Home » Misc » Менеджер по клиентскому сервису

Менеджер по клиентскому сервису


описание, где получить в России, перспективы

Высшее образование в Синергии: ведущий вуз, все формы обучения, звездные преподаватели

Поступить

Реклама

Категория: Сервис, туризм и гостиничное дело

Специалист по клиентскому сервису - это работник сервисной компании, в обязанности которого входит обслуживание клиентов в таких структурах, как рестораны, общепиты, гостиничный бизнес. От квалификации специалиста, от его четкой и правильной работы зависит престиж и репутация компании, востребованность среди клиентов. Он решает  множество вопросов, касаемо клиентского сервиса, действуя в соответствии с установленными стандартами по обслуживанию. Деятельность такого специалиста тесно переплетается с экономикой, информационными технологиями и менеджментом. Представитель этой профессии - не только сотрудник организации, он также помощник и товарищ клиентов, который представляет и защищает их интересы.

close

Реклама

О профессии

Вузы 167

Ссузы 243

Какие ЕГЭ сдавать

Зарплаты: сколько получает Специалист по клиентскому сервису

*

Начинающий: 30000 ⃏ в месяц

Опытный: 40000 ⃏ в месяц

Профессионал: 68000 ⃏ в месяц

* - информация по зарплатам приведна примерно исходя из вакансий на профилирующих сайтах. Зарплата в конкретном регионе или компании может отличаться от приведенных. На ваш доход сильно влияет то, как вы сможете применить себя в выбранной сфере деятельности. Не всегда доход ограничивается только тем, что вам предлагают вакансии на рынке труда.

Востребованность профессии

 Специалист по клиентскому сервису считается одной из востребованных профессий на рынке труда. Ее популярность растет с каждым годом.

Для кого подходит профессия

У специалиста должна быть активная жизненная позиция и аналитический склад ума, усидчивость и кропотливость, внимательность к мелочам. Важными навыками станут также безупречные ораторские способности, грамотная и спокойная речь - он должен быть общительным и коммуникабельным. 
Специалист по клиентскому сервису должен обладать хорошими знаниями иностранного языка, иметь логическое и нестандартное мышление, быть эрудированным и скрупулезным.

Карьера

Профессия достаточно молодая, но очень актуальна в наше время. Ее представители легко находят место работы. Они могут построить карьеру в государственных и частных предприятиях, бизнес центрах, на различных промышленных предприятиях. Профессия настолько многогранна и перспективна, что специалист всегда находится в центре событий. Освоив данную специальность, можно трудиться центрах обслуживания клиентов, гостиничном бизнесе, туристических агентствах, call-центрах или contact-центрах.

Заработная плата напрямую зависит от места трудоустройства и объема выполняемой работы, а также от региона, где живет и трудится специалист. Также доход зависит от уровня его квалификации, от умения грамотно и четко выстраивать свою работу. 

Обязанности

Должностные обязанности специалиста по клиентскому сервису:

Оцените профессию:12345678910

Профессия больше подходит тем, кому нравятся следующие предметы в школе:психология

Похожие профессии

обучение на директора клиентского сервиса онлайн на платформе Skillbox

Участвует в распродаже Скидки до 50% действуют 0 дней 00:00:00

Записаться на курс

Вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию.

Курс записан совместно с компанией UIS

С 1999 года UIS предоставляет IP-телефонию для компаний из разных отраслей. Провайдер предлагает комплексные решения для бизнеса в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удалённый офис.

Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.

О профессии

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. «Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас.

Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.

Кому подойдёт этот курс

Чему вы научитесь

  1. Проводить аудит клиентского сервиса

    Сможете анализировать взаимодействие с клиентами, находить и решать проблемы, работать с негативом.

  2. Работать с клиентской лояльностью

    Узнаете, как управлять ожиданиями клиентов. Научитесь составлять регламенты для разных сценариев общения с ними.

  3. Оптимизировать работу клиентского сервиса

    Автоматизируете работу с обращениями клиентов. Выстроите взаимодействие клиентского сервиса с другими подразделениями.

  4. Работать с командой

    Узнаете, как нанимать, адаптировать и обучать сотрудников. Сможете мотивировать команду и решать конфликты внутри неё.

  5. Грамотно позиционировать себя

    Поймёте, как стать лидером для команды. Освоите разные стили управления.

  1. Управление клиентским сервисом
      1. Система клиентского сервиса
      2. Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
      3. Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
      4. Организация кросс-функционального взаимодействия
      5. Анализ клиентской базы
      6. Путь клиента
      7. Ключевые бизнес-процессы
      8. Планирование изменений в процессах работы с клиентами
      9. Контроль качества
  2. Управление командами
      1. Вы стали руководителем
      2. Определение ролей в команде
      3. Определение лидерства
      4. Выбор модели управления
      5. Эффективная команда — как создать, развить, направить
      6. Мотивация персонала на достижение результата
      7. Система целей и показателей
      8. Управление талантами
      9. Управление временем
      10. Контроль
      11. Как реализовать необходимые изменения
      12. Управление удалённой командой
      13. Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
  3. Управление изменениями
      1. Подготовка организационных изменений
      2. Планирование изменений
      3. Проверка плана изменений на прочность
      4. Реализация плана изменений
      5. Подведение итогов проекта по внедрению изменений
  4. Управление конфликтами
      1. Анатомия конфликта
      2. Развитие конфликта
      3. Пассивные стратегии решения конфликта
      4. Активные стратегии решения конфликта
      5. Комбинированные стратегии решения конфликта
      6. Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
      7. Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
      8. Итоговая работа. Карта конфликта
  5. Искусство коммуникации
      1. Введение в курс
      2. Схема идеальной коммуникации
      3. Диагностика собеседника и расшифровка сигналов
      4. Техники влияния и переговоров
      5. Лидерство в виртуальном мире
      6. Мощные техники переписки
      7. Межкультурная коммуникация
      8. Итоги курса
  6. Эмоциональный интеллект и лидерство
      1. Распознавание своих эмоций
      2. Распознавание эмоций окружающих
      3. Самоуправление
      4. Управление выгоранием
      5. Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
      6. Итоговая работа
  7. Тайм-менеджмент
      1. Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
      2. Тактический тайм-менеджмент
      3. Стратегический тайм-менеджмент
      4. Разбор инструментов тайм-менеджмента
      5. Итоговая работа
Уже прошли какие-либо курсы Skillbox?

Скажите об этом менеджеру — платить за них не придётся.

Получить презентацию курса и бесплатную консультацию специалиста

Ваша заявка успешно отправлена

Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время

Спикеры

Ольга
Грейль Директор по развитию в UIS

Алекcей
Волков Маркетолог в UIS

Никита
Лялин Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»

Сергей
Кабанов Директор по продажам бытовой техники Miele

Татьяна
Штин Директор клиентского сервиса Haier

Андрей
Сергеев Эксперт по управлению конфликтами и эффективным коммуникациям

Елена
Максимова Руководитель образовательных практик в «Центре Высоких Технологий»

Максим
Фролов Сертифицированный коуч команд и руководителей (ICF)

Игорь
Демишев Сооснователь и CPO/CTO в Jiffy

Рустам
Муртазин Директор департамента кадрового консалтинга «Альянс Консалтинг»

Сергей
Байтеряков Заместитель руководителя практики управления изменениями «Альянс Консалтинг»

Ксения
Понька Директор по бренд-коммуникациям направления Living в компании Mercury

Николай
Чернов Директор по управлению департамента визуальных коммуникаций Rambler Group

Сергей
Акопян Сооснователь, директор по продукту «Преактум»

Елена
Гапоненко Автор и спикер курса «Искусство коммуникаций». Консультант по личностному росту

Анна
Стогова Эксперт по мотивации в обучении

Матвей
Матвеев Продакт-менеджер. Работал в Skyeng

Часто задаваемые вопросы

Мероприятия для погружения в профессию

Год английского языка!

Пройдите 3 модуля из первого курса и получите доступ к урокам и материалам онлайн‑платформы КЭСПА на год.

Предложение действует для пользователей Skillbox, которые купили любую профессию с 1 августа 2021 года.

Вас ждут:

О Skillbox

Skillbox

№ 1 по качеству организации обучения среди EdTech-компаний в сегменте ДПО. Рейтинг от Smart Ranking.

по качеству обучения. Вся теория записана с топовыми экспертами рынка, а практика максимально приближена к реальным рабочим задачам. Послушайте, что говорят те, кто уже достиг своих целей вместе со Skillbox.

Итоговый проект

Как проходит обучение на платформе

Ваше резюме после прохождения курса

Директор клиентского сервиса

от 80 000 ₽

Мои навыки:

Сертификат Skillbox

Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.

Пример сертификата

Поддержка преподавателя и закрытое комьюнити

Мы понимаем, как сложно бывает применять новые знания на практике, и поддержим вас на этом пути ❤️

Как быстро окупится обучение

Показываем, как будет расти ваш заработок вместе с опытом. И сколько времени потребуется, чтобы окупить вложения в образование.

На позиции Junior вы заработаете столько же, сколько стоит курс,

за 2 месяца

Зарплаты директоров клиентского сервиса,

по данным HH. ru

Шаблон должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами

[Вводный абзац] Мы предлагаем начать должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами с маркетингового резюме вашей компании. Резюме должно включать веские причины, по которым ваша компания выделяется на фоне конкурентов, и должно побуждать соискателей к отклику. Здесь необходимо подчеркнуть все, что делает вашу организацию особенной или уникальной.

Менеджер по работе с клиентами Обязанности:

[Время работы и льготы] Рекомендуем поставить обсудить рабочее время и льготы в этом разделе вашей должностной инструкции. Поскольку это очень актуальная тема для соискателей, они, скорее всего, продолжат читать объявление о вакансии, когда информация будет размещена здесь. Обязательно предоставьте конкретные сведения об условиях или требованиях к работе, включая работу в выходные дни или сверхурочную работу.

Менеджер по обслуживанию клиентов Квалификация/навыки:

[Призыв к действию] Размещение призыва к действию в конце должностной инструкции менеджера по работе с клиентами, вероятно, даст вам больше откликов на вашу вакансию. Это дает соискателю конкретные инструкции о том, как подать заявку. Например, попросите их подать заявку, нажав кнопку «Подать заявку» в верхней части объявления о вакансии, отправив заявку по электронной почте конкретному лицу или заполнив заявку на веб-сайте компании.

Найдите кандидатов, разместив описание работы менеджера по работе с клиентами

Чтобы ваши клиенты всегда были довольны, вам нужны стабильные и открытые лидеры, которые могут задавать тон и служить примером для вашей команды обслуживания клиентов. Благодаря нашему опыту подбора работодателей и квалифицированных соискателей, Monster готова помочь. Узнайте, как вы можете начать процесс, опубликовав свою следующую вакансию бесплатно.

Образец должностной инструкции менеджера по обслуживанию клиентов

 

Это Менеджер по обслуживанию клиентов   должностная инструкция 9Шаблон 0004 оптимизирован для размещения на онлайн-досках вакансий или страницах вакансий. Его легко настроить, указав ключевые обязанности и ответственность для вашей компании.

В обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

  • Повышение качества обслуживания клиентов, привлечение заинтересованных клиентов и содействие органическому росту
  • Принятие на себя ответственности за проблемы клиентов и отслеживание проблем до разрешения
  • Постановка четкой миссии и развертывание стратегий, ориентированных на эту миссию

Краткая информация о вакансии

Мы ищем опытного менеджера по работе с клиентами, который будет обеспечивать превосходное обслуживание клиентов и продвигать эту идею во всей организации. Цель состоит в том, чтобы поддерживать эффективную и прибыльную работу отдела, повышать удовлетворенность, лояльность и удержание клиентов, а также оправдывать их ожидания.

Обязанности

  • Повышение качества обслуживания клиентов, привлечение новых клиентов и содействие органическому росту
  • Возьмите на себя ответственность за проблемы клиентов и отслеживайте проблемы до разрешения
    • .
  • Установите четкую миссию и разверните стратегии, ориентированные на эту миссию
  • Разработка сервисных процедур, политик и стандартов
  • Ведите точные записи и документируйте действия и обсуждения обслуживания клиентов
  • Анализ статистики и составление точных отчетов
  • Нанимать, наставлять и развивать агентов по обслуживанию клиентов и создавать среду, в которой они могут преуспеть за счет поощрения и расширения возможностей
  • Идти в ногу с отраслевыми разработками и применять передовой опыт в областях улучшения
  • Контроль ресурсов и использование активов для достижения качественных и количественных целей
  • Придерживаться утвержденного бюджета и управлять им
  • Поддерживать упорядоченный рабочий процесс в соответствии с приоритетами

Требования и навыки

  • Подтвержденный опыт работы в качестве менеджера по работе с клиентами, менеджера по розничной торговле или помощника менеджера
  • Опыт работы по обслуживанию клиентов
  • Отличное знание методов и приемов управления
  • Знание английского языка
  • Знание программного обеспечения, баз данных и инструментов обслуживания клиентов
  • Осведомленность о последних технологических тенденциях и применениях в отрасли
  • Способность мыслить стратегически и руководить
  • Сильные навыки общения с клиентами
  • Продвинутые навыки устранения неполадок и многозадачности
  • Ориентация на обслуживание клиентов
  • Степень бакалавра делового администрирования или смежной области

Часто задаваемые вопросы

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по обслуживанию клиентов прислушиваются к потребностям и желаниям клиентов и возглавляют группу представителей по обслуживанию клиентов. С прицелом на удовлетворение они гарантируют, что каждому клиенту было уделено все возможное внимание, необходимое для получения положительных результатов, с помощью эффективных методов, таких как разработка новых методов или улучшение процессов в их системах.

Каковы обязанности и ответственность менеджера по обслуживанию клиентов?

Менеджеры по обслуживанию клиентов несут ответственность за надзор за группами представителей по обслуживанию клиентов. Их основные обязанности включают ответы на вопросы клиентов и решение проблем, постановку целей для удовлетворения потребностей каждого члена команды, а также отслеживание хода дел клиентов в системе отслеживания их компании.

Что делает хорошего менеджера по обслуживанию клиентов?

Хороший менеджер по обслуживанию клиентов должен обладать отличными коммуникативными и техническими способностями, а также навыками работы с людьми. Они также должны быть в состоянии руководить другими на рабочем месте с сочувствием к их потребностям, сохраняя при этом позитивный настрой, который всегда готов обслуживать клиентов.

Learn more