Менеджер по работе с клиентами обязанности и требования
обязанности и требования к специалисту
От профессионализма менеджера зависит образ компании в глазах покупателей. Знать обязанности и инструкции профессии необходимо и самому соискателю, и HR, и руководителю отдела.
В отличие от смежной специальности менеджера по продажам у менеджера по работе с клиентами обязанности шире. Он занимается поиском и удержанием клиентов, ведет сделки и следит за исполнением договора. Контакт с потребителями начинается до того, как они становятся контрагентами. Это необходимо, чтобы объяснить условия сотрудничества и преимущества работы с компанией.
Главный гарант успешности — повторное обращение покупателей за теми или иными предложениями. Для производителей важно наличие долгосрочных клиентов, совершающих массовые закупки. Подобные покупатели составляют основную часть прибыли. Их поиском, направлением и удержанием занимаются клиент-менеджеры. Также они выявляют потребности клиента, его проблемы, разрешают конфликты. Поэтому репутация компании и ее успех зависят именно от менеджеров по работе с клиентами.
Тип аккаунт-менеджера и его подход к делу влияют на эффективность работы. В разных ситуациях подходят различные виды общения и взаимодействия с клиентом, что учитывают при подборе человека на должность.
Это малоэффективные работники, которых не любят клиенты. Такие менеджеры неохотно берутся за дело, не любят трудности, работают по стандарту и не предлагают дополнительной помощи клиентам. HR заранее выявляет подобных соискателей, чтобы не испортить в дальнейшем репутацию компании.
Они проявляют противоположные качества по отношению к равнодушному типу. Такие менеджеры руководствуются только потребностями клиента, боятся подвести и вступить в конфликт. Из-за этого ставят нереализуемые задачи, скрывают от покупателя важную информацию, чтобы не разочаровать. В итоге эффективность работы падает.
Этот тип менеджеров старается относиться к клиентам по-дружески и честно говорить с ними. Реагируют на пожелания покупателей, указывают на ошибки. Главный плюс в том, что менеджеры не боятся дать собственную рекомендацию и активно взаимодействуют с клиентом, стараясь выявить их потребности и предоставить максимально подходящие услуги.
Это сотрудники с высшим образованием и большим опытом работы. Обладают обширными знаниями, но не пользуются ими на благо компании. Тратят время на то, чтобы подчеркнуть свою уникальность на фоне других.
Менеджер по работе с клиентами представляет организацию в целом. Предлагает потенциальным клиентам услуги, ведет их от начала и до конца, поэтому список обязанностей широк.
Для развития бизнеса требуются покупатели: поиск новых и поддержка отношений со старыми партнерами. Чтобы найти новых партнеров, менеджер использует различные каналы поиска через налаженную систему привлечения контактов. Например, участие в презентациях и других подобных мероприятиях.
Клиент-менеджер обязан знать продукцию, выпускаемую его компанией. От этого зависит то, насколько хорошо он расскажет о преимуществах товара или услуги и ловко обойдет его недостатки.
Компания развивается, когда учитывает потребности клиентов. Для этого проводят анализ рынка покупателей: сегментируют, оценивают результативность работы и разрабатывают методы по улучшению взаимодействия с партнерами, поиску новых потребителей, внедряют новые схемы общения для продажников.
Для выстраивания эффективной стратегии изучают конкурентов. Это помогает понять их цели, выявить сильные и слабые стороны, определить возможности на рынке. Благодаря изучению продуктов или услуг других компаний, выявляют конкурентные преимущества собственных продуктов, чтобы использовать это при общении с потребителем.
В обязанности клиент-менеджера входит поддержка постоянной связи и взаимодействие с партнерами. Общение происходит при помощи электронных сообщений, факса или даже традиционной почты.
При выборе кандидата на должность клиент-менеджера, владельцу бизнеса и HR важно знать на какие основные качества обращать внимание.
Хороший клиент-менеджер — профессионал дела, сразу же включается в работу, разбирается с возможными проблемами, постоянно учится новому, делает анализ собственной работы. Аккаунт-менеджер в курсе новостей индустрии, использует новые управленческие подходы в работе.
Клиент-менеджер должен понимать ценности компании, подчиняться профессиональной этике бизнеса, знать основные методы работы с клиентами и способы анализа деятельности конкурентов.
Клиент-менеджер — лицо компании, от которого зависит репутация.
Для аккаунт-менеджера важно глубокое понимание работы своих коллег. Ведь ему нужно обеспечить для клиента своевременные услуги, рассказать о новых продуктах, даже если клиент не обратил на них внимание.
Соискатель должен обладает хорошим уровнем коммуникативных навыков. От этого зависит эффективность работы, ведь по-другому решить проблемы клиента и помочь ему определиться с покупкой не получится.
Основные права и ответственность прописаны в должностной инструкции:
- работа с конфиденциальной информацией;
- увеличение эффективности собственной деятельности;
- требование комфортных условий труда;
- не выходить за пределы компетенции.
Менеджер представляет компанию и на его плечах лежит ответственность. Сотрудник отвечает за невыполнение требований и халатное исполнение обязанностей, что влечет за собой меры, закрепленные в трудовом законодательстве.
Помимо прав и ответственности, в должностной инструкции описываются требования к аккаунт-менеджеру:
- знание особенностей предлагаемой продукции;
- обладание повышенной стрессоустойчивостью;
- лояльность к фирме;
- инициативность в общении с клиентами.
Преимущество у соискателей с высшим профессиональным образованием.
Допускаются к работе и соискатели со средне-специальным, но с дополнительным прохождением курсов переподготовки.
Для развития бизнеса важно, чтобы работники время от времени проходили курсы повышения квалификации, чтобы оставаться в курсе новых методик в работе с клиентами, освежать знания по теории продаж и пр.
От работы клиент-менеджеров зависит успех компании в целом, т.к. они формируют отношение клиентов к вашей организации, привлекают новых покупателей и делают их постоянными. Поэтому при выборе соискателя учитывайте не только образование и профессиональные качества, но и то, насколько уверенно и грамотно он отвечает и задает вопросы.
Обязанности менеджера по работе с клиентами.
Руководители различного уровня и специализации определяют вектор развития компании, отвечают за репутацию и уровень доверия среди потребителей. Каждый профессионал выполняет строго определенные задачи, которые учитываются при выборе направления обучения. При поступлении в вуз или колледж на факультет менеджмента стоит изучить обязанности менеджера по работе с клиентами и разобраться со спецификой работы.
Задачи и функции специалиста
Менеджер по работе с клиентами относится к специалистам руководящего звена, выполняющего организационные и управленческие функции.
Должностные обязанности:
- Развитие и укрепление партнерских связей с поставщиками и заказчиками.
- Проработка и формирование клиентской базы.
- Консультирование по вопросам сотрудничества и заключения договоров.
- Презентация новых товаров или услуг компании.
- Развитие прямых и косвенных продаж.
- Составление коммерческих предложений и их рассылка заинтересованным организациям.
- Заключение договоров и контрактов совместно со специалистами юридического отдела.
- Выставление счетов на оплату проведенных работ.
- Контроль соблюдения соков выполнения заказа и поступления платежей.
- Получение и рассмотрение рекламаций.
- Ведение учетно-отчетной документации.
Основная задача профессионала – развитие сети, привлечение новых клиентов и удержание постоянных, проработка воронки продаж, установление деловых контактов и партнерского сотрудничества на всероссийском и международном рынке.
Профессиональные навыки менеджера по работе с клиентами
Для выполнения профессиональных функций специалисту необходим набор определенных навыков и компетенций:
- Поиск каналов закупок и продаж, совместно с аналитикой рынка;
- Проведение сравнительного анализа товаров и компаний-конкурентов, мониторинг деятельности фирм схожей тематики и направления деятельности;
- Рассмотрение коммерческих предложений партнеров;
- Свободное использование ПК и специализированного ПО;
- Умение работать с базами данных, сметами и статистическими показателями;
- Подбор и систематизация информации по клиентам;
- Формирование рассылки;
- Ведение деловых переговоров и переписок;
- Осуществление контроля отгрузок и поставок товаров;
- Разработка программ лояльности и партнерских бонусных карт;
- Ведение реестра клиентских реквизитов;
- Применение средств автоматизации бизнес-процессов.
Необходимые знания и навыки студенты осваивают во время профильного обучения и прохождения производственной практики.
Особенности общения с клиентами
Выстраивание партнерских и клиентских взаимоотношений – ключевая задача и обязанность менеджера по работе с клиентами.
Особенности коммуникации:
- Специалист проводит устные очные или онлайн переговоры, ведет деловую переписку.
- Формирует реестр клиентов и указанием реквизитов, заказов и статусов покупателей.
- Во время беседы или письменного общения выявляет потребности клиента и подбирает товар или услугу с учетом бюджета и пожеланий заказчика.
- Контролирует процесс подписания договоров, отправки и получения товара.
- Выставляет счета с указанием сроков оплаты и следит за своевременным исполнением платежных поручений.
Для осуществления взаимодействия на высоком деловом уровне профессионалу необходимо:
- Умение слушать собеседника;
- Выделять важные моменты в ходе разговора;
- Подстраиваться под предпочтения заказчика;
- Формировать выгодные коммерческие предложения;
- Соблюдать правила этикета, ведения переговоров и деловой переписки;
- Быть пунктуальным и собранным;
- Внимательно готовить документы и не допускать ошибок и исправлений, которые могут привести к срывам поставок;
- Организовывать встречи с учетом таймменеджмента.
Успехов в карьере достигают менеджеры с аналитическим мышлением, умением выстраивать логические цепочки, креативным подходом к реализации поставленных задач.
Какую специальность нужно получить
Для трудоустройства специалисту требуется профильное образование. Абитуриенты поступают на факультет «Управления» и выбирают направление менеджмента в зависимости от желаемой отрасли профреализации:
- Менеджмент в здравоохранении;
- Строительстве;
- Энергетике;
- Машиностроении;
- Наукоемких производствах нефтегазохимического комплекса;
- Образовании;
- Финансовый менеджмент;
- Управление проектами.
Студенты осваивают компетенции необходимые для ведения деловых переговоров, изучают юридические аспекты деятельности, потребительскую психорлогию, основы экономики и маркетинга.
Профильное образование на уровне ссуз доступно по специальности «Менеджмент в модельном бизнесе».
Программа содержит базовую подготовку, связанную с освоением навыков организации и заключением договоров.
Как поступить
Поступление в вуз доступно выпускникам 11-го класса и колледжа. Для зачисления требуется сдать ЕГЭ по русскому языку, математике и обществознанию. Абитуриентам с дипломом ссуз разрешается сдать ГИА по русскому языку, а аттестацию по профильным предметам получить на внутривузовских вступительных испытаниях в формате:
- Устного собеседования;
- Очного или онлайн тестирования;
- Письменного экзамена.
Зачисление происходит на конкурсной основе по сумме баллов за ЕГЭ или экзамены. Оценка выставляет по 100-балльной шкале. Приемная комиссия принимает заявление на обучение в очном формате или по адресу электронной почты.
Дополнительно прилагается полный пакет документов:
- Ксерокопия паспорта;
- Оригинал аттестата или диплома ссуз;
- Сертификаты ЕГЭ;
- Медицинская справка формы 086у с заключением о профпригодности для обучения по конкретной специальности.
Списки поступивших абитуриентов с указанием формы обучения и распределения по группам вывешиваются в университете и публикуются на официальном сайте.
Для поступления в колледж выпускникам 9-го или 11-го класса достаточно предоставить оригинал аттестата, ксерокопию паспорта и медицинскую справку о допуске к учебе. Зачисление происходит на конкурсной основе по среднему баллу аттестата. Дополнительных вступительных экзаменов сдавать не нужно.
Плюсы и минусы специалиста
Преимущества трудоустройства менеджером по работе с клиентами:
- Отсутствие рутины;
- Постоянная коммуникация и знакомство с новыми людьми;
- Наработка деловых контактов;
- Получение престижной высокооплачиваемой должности;
- Востребованность на рынке труда;
- Возможность трудоустройства в зарубежную компанию;
- Сотрудничество с мировыми брендами и марками;
- Перспектива карьерного роста.
Недостатков значительно меньше:
- Высокое эмоциональное напряжение, связанное со стрессовыми и конфликтными ситуациями;
- Конкуренция на рынке труда.
Менеджер по работе с клиентами отвечают за развитие компании, укреплении ее позиций на рынке и поддержание потребительского спроса. Профессионалы своего дела востребованы на рынке труда и служат объектами поиска сотрудников по всему миру.
Адреса поступления:
Москва, Измайловский вал, д. 2, м. Семеновская
Москва, Ленинградский пр., д. 80Г, м. Сокол
Время работы:
Пн-пт: 09.00-20.00Сб-Вс: 10.00-17.00
+7 495 800–10–018 800 100–00–11
(звоните круглосуточно)
Марианна Головина
Эксперт в теме «Высшее образование»
Училась: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», факультет интернет-маркетинга
В "Синергии" отвечает за:
организацию проведения методических экспериментов, внедрение в учебный процесс методических достижений и новых технологий обучения.
Этот шаблон описания работы менеджера по работе с клиентами оптимизирован для публикации на онлайн-досках вакансий или на страницах вакансий. Настройте его с обязанностями и обязанностями по управлению учетными записями для вашей компании.
В обязанности менеджера по работе с клиентами входит:
- Работа в качестве ведущего контактного лица по любым вопросам, касающимся ваших учетных записей
- Построение и поддержание прочных и долгосрочных отношений с клиентами
- Надзор за управлением счетами клиентов, включая обсуждение контрактов и соглашений для максимизации прибыли
Нанимаете менеджера по работе с клиентами? Подпишитесь на 15-дневную бесплатную пробную версию Workable, чтобы опубликовать эту вакансию и нанимать лучше и быстрее.
Краткое описание вакансии
Мы ищем менеджера по работе с клиентами для создания долгосрочных доверительных отношений с нашими клиентами. Роль менеджера по работе с клиентами заключается в надзоре за портфелем назначенных клиентов, развитии нового бизнеса с существующими клиентами и активном поиске новых возможностей продаж.
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Обязанности по работе с клиентами включают в себя развитие прочных отношений с клиентами, установление контактов с ключевыми руководителями бизнеса и заинтересованными сторонами и подготовку отчетов о продажах. Менеджеры по работе с клиентами также отвечают на запросы клиентов и выявляют новые возможности для бизнеса среди существующих клиентов. В этой роли вы будете поддерживать связь с межфункциональными внутренними командами (включая отделы обслуживания клиентов и разработки продуктов), чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в целом. Эта должность может потребовать периодических поездок.
Если вы знакомы с программным обеспечением для управления учетными записями (CRM), умеете общаться с клиентами и понимаете поведение потребителей, мы будем рады познакомиться с вами. В идеале кандидаты на эту роль должны знать, как выполнить амбициозные индивидуальные и командные квоты продаж.
В конечном счете, успешный менеджер по работе с клиентами должен сотрудничать с нашим отделом продаж для достижения квот, сохраняя при этом наших клиентов удовлетворенными и вовлеченными в наши продукты и услуги в долгосрочной перспективе.
Обязанности
- Служить главным контактным лицом по всем вопросам управления счетами клиентов
- Создание и поддержание прочных и долгосрочных отношений с клиентами
- Переговоры по контрактам и заключение соглашений для максимизации прибыли
- Развитие отношений доверенных консультантов с ключевыми заказчиками, заинтересованными сторонами и спонсорами-руководителями
- Обеспечить своевременную и успешную доставку наших решений в соответствии с потребностями и задачами клиентов
- Четко сообщать о ходе реализации ежемесячных/ежеквартальных инициатив внутренним и внешним заинтересованным сторонам
- Развитие нового бизнеса с существующими клиентами и/или определение областей улучшения для выполнения квот продаж
- Прогнозирование и отслеживание ключевых показателей клиентов (например, квартальные результаты продаж и годовые прогнозы)
- Подготовка отчетов о состоянии счета
- Сотрудничать с отделом продаж для выявления и расширения возможностей на территории
- Помощь в сложных запросах клиентов или эскалация проблем по мере необходимости
Требования и навыки
- Подтвержденный опыт работы в качестве менеджера по работе с клиентами, менеджера по работе с ключевыми клиентами, менеджера по продажам, младшего менеджера по работе с клиентами или на соответствующей должности
- Демонстрируемая способность общаться, представлять и влиять на ключевые заинтересованные стороны на всех уровнях организации, включая исполнительный и C-уровень
- Уверенный опыт работы с программным обеспечением CRM (например, Salesforce, Zoho CRM или HubSpot) и MS Office (в частности, MS Excel)
- Опыт предоставления ориентированных на клиента решений для удовлетворения потребностей клиентов
- Подтвержденная способность совмещать несколько проектов по управлению учетными записями одновременно, сохраняя при этом пристальное внимание к деталям
- Отличные навыки слушания, переговоров и презентаций
- Сильные устные и письменные коммуникативные навыки
- Степень бакалавра/бакалавра делового администрирования, продаж или соответствующей области
Часто задаваемые вопросы
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Менеджер по работе с клиентами тесно взаимодействует с клиентами, чтобы ответить на вопросы или решить проблемы. Ежедневные задачи менеджера по работе с клиентами включают в себя наблюдение за рутинными проблемами, а также решение более сложных от имени своих клиентов.
Каковы обязанности и ответственность менеджера по работе с клиентами?
Менеджер по работе с клиентами отвечает за то, чтобы каждый отдел удовлетворял потребности своих клиентов и заказчиков. Они рассматривают жалобы клиентов, находят решения их проблем и поддерживают позитивные отношения между обеими сторонами для будущих деловых предприятий.
Что отличает хорошего менеджера по работе с клиентами?
Хороший менеджер по работе с клиентами должен быть ориентирован на клиента, чтобы завоевать доверие клиентов. Они должны быть сильными коммуникаторами, чтобы правильно управлять своими счетами. Эффективный менеджер по работе с клиентами также должен хорошо разбираться в продуктах и услугах своей компании, чтобы предлагать клиентам наиболее эффективные решения.
С кем работает менеджер по работе с клиентами?
Менеджер по работе с клиентами облегчает общение между клиентами и торговыми представителями. Они тесно сотрудничают с обоими, чтобы убедиться, что у каждого есть четкие ожидания от сделки, и определить, соответствует ли продукт или услуга текущим потребностям обеих сторон, участвующих в переговорах.
Менеджер по работе с клиентами Должностная инструкция
Специальное предложение
Менеджер по работе с клиентами Шаблон должностной инструкции
Мы ищем коммуникабельных кандидатов, которые проявляют инициативу и увлечены продуктами компании и клиентами, которых они обслуживают. Менеджеры по работе с клиентами будут выступать в качестве контактного лица для своих клиентов. Они будут строить долгосрочные взаимовыгодные отношения со своими контактами, всегда стремясь найти продукты, которые наилучшим образом соответствуют индивидуальным потребностям клиента. Они также помогают внутренним отделам, собирая информацию, такую как данные о потенциальных покупателях или отзывы, помогая в обработке и анализе данных и жалоб клиентов, а также определяя отраслевые тенденции.
Чтобы добиться успеха на этой должности, кандидаты должны обладать исключительными навыками общения, работы с компьютером и решения проблем. Вы должны быть находчивыми, аналитическими, адаптируемыми и организованными, способными устанавливать взаимопонимание с клиентами.
Менеджер по работе с клиентами Обязанности:
- Общение с клиентами для понимания их потребностей и объяснения ценности продукта.
- Построение отношений с клиентами на основе доверия и уважения.
- Сотрудничество с внутренними отделами для облегчения удовлетворения потребностей клиентов.
- Сбор и анализ данных для получения дополнительной информации о поведении потребителей.
- Ведение точных записей, касающихся инвентаризации и бухгалтерских записей.
- Поддержание актуальной информации о продуктах и услугах компании.
- Разрешение жалоб и предотвращение дополнительных проблем за счет улучшения процессов.
- Определение отраслевых тенденций.
- Работа в качестве защитника интересов клиентов с упором на улучшение качества обслуживания покупателей.
Менеджер по работе с клиентами Требования:
- Степень бакалавра в области продаж, коммуникаций или смежных областях.
- Желательно иметь дополнительное образование или опыт.
- Исключительные устные и письменные коммуникативные навыки.
- Способность собирать, отслеживать и анализировать большие объемы данных.
- Адаптивность и сильные навыки решения проблем.
- Отличные навыки активного слушания.
- Способность устанавливать взаимопонимание и сотрудничать с другими людьми внутри компании и за ее пределами.
- Понимание поведения потребителей и отраслевых тенденций.
- Обширные и точные знания о продукте.
Часто задаваемые вопросы менеджера по работе с клиентами:
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Роль менеджера по работе с клиентами заключается в обеспечении понимания и удовлетворения потребностей клиентов. Они строят отношения с клиентами и управляют ими, собирают информацию и следят за тем, чтобы предложения компании соответствовали индивидуальным потребностям клиентов. Чтобы создать индивидуальный список вакансий для своего бизнеса, просто добавьте должностные обязанности и требования вашего менеджера по работе с клиентами в наш образец описания работы менеджера по работе с клиентами.
Могу ли я настроить описание вашей должности менеджера по работе с клиентами?
Не стесняйтесь редактировать или добавлять в наш пример описания работы менеджера по работе с клиентами, чтобы создать список вакансий, который вы хотите.
Какую информацию я должен указать, размещая объявление о вакансии менеджера по работе с клиентами?
Когда вы публикуете вакансию менеджера по работе с клиентами, вы должны предоставить соискателям информацию о конкретных потребностях вашей компании. Расскажите им больше о должностных обязанностях менеджера по работе с клиентами, которые им необходимо будет выполнять.
