Менеджер по сопровождению клиентов это


Менеджер сопровождения

Менеджер сопровождения фитнес клубов и Спа центров - от Вавилова Владислава

В настоящее время индустрия красоты, фитнеса и здоровья в нашей стране становится очень перспективным бизнесом. Потребность украинцев в культурном и здоровом проведении свободного времени, качественном уходе за телом и лицом постоянно растет, что является отражением глобальных тенденций развития физической культуры. В салонах и косметологических центрах все чаще появляются специалисты – эстетисты, массажисты, специалисты, осуществляющие спа- и релаксовые процедуры, - то есть люди, работающие со всем телом, а не только с волосами или ногтями.

Украинский рынок фитнес-услуг все еще находится в стадии становления, пока его доля составляет менее 1% от общемирового рынка. Ежегодный рост реализации оборудования для тренажерных залов в Украине составляет 30-40 %,  что свидетельствует о высоких темпах развития данной сферы услуг. Фитнес как сфера деятельности по темпам роста уступает только IT-технологиям.

Представителям бьюти-бизнеса следует обратить особое внимание на  перспективность сотрудничества с  предприятиями, предоставляющих фитнес-,  велнес- и косметологические услуги в едином комплексе. Но работа таких комплексных центров предполагает наличие прайса колоссальных размеров, в котором клиент не сможет сориентироваться самостоятельно. У администратора нет времени и физической возможности уделить столько внимания пришедшему клиенту, менеджер по продажам не имеет достаточного уровня подготовки для общения с клиентом,  решения его проблем и  удовлетворения запросов.

В результате появляется потребность в специалисте, который  хорошо ориентируется в обилии информации об услугах в индустрии красоты и здоровья, видит нужды и потребности каждого клиента, понимает, каким образом можно удовлетворить его запросы с помощью услуг своей компании, качественно обеспечивает привязку клиента к ней, что позволяет снизить расходы на рекламу и привлечение новых клиентов. Эти задачи решает специалист новой профессии – менеджер персонального сопровождения.

Менеджер сопровождения – это сотрудник, который замыкает на себе основные функции работы с клиентом и оказывает ему поддержку – от момента первого визита и взаимодействия с администратором и на протяжении всего периода использования клиентом услуг салона или центра. Менеджер сопровождения старается как можно дольше продлить сотрудничество своей компании с клиентом, постоянно расширяя и углубляя диапазон услуг. Кроме того, менеджер сопровождения является связующим звеном между клиентом и персоналом салона или клуба, транслируя обратную связь от клиента и, соответственно, корректируя процессы и работу своей компании в целом.

Одна из  задач менеджера сопровождения – повышение рентабельности обслуживания клиентов и  повышение прибыли предприятия.

Следует отметить, что на небольших предприятиях бизнес и вип-класса зачастую должность менеджера сопровождения  может выполнять директор салона или центра, либо руководитель подразделения, в котором обслуживается клиент. Это возможно, если руководитель имеет опыт работы специалистом в данной сфере обслуживания (персональный тренер, массажист, косметолог), а также владеет комплексными знаниями в смежных дисциплинах. Такое совмещение имеет свои преимущества. Во-первых, директор предприятия работает более добросовестно, чем наемный сотрудник, так как он больше всех заинтересован в развитии своего предприятия. Во-вторых, прямой контакт высшего руководства с клиентом сам по себе имеет высокую ценность, так как директор напрямую получает обратную связь от клиента, самостоятельно видит возможности для улучшения обслуживания и, что главное, обладает полномочиями для реализации этих возможностей.

Тем не менее, при больших размерах фитнес - или велнес-центра и большом потоке клиентов директор не имеет возможности совмещать должность менеджера сопровождения. Как правило, подобное совмещение является обычным явлением для салонов красоты, однако скорее исключением для СПА и фитнес-центров.

Преимущества введения должности менеджера сопровождения

Основные функции менеджера сопровождения

Как уже говорилось выше, должность менеджера сопровождения совмещает в себе множество функций, которые традиционно требовали отдельных менеджеров для их выполнения. Рассмотрим, какие обязанности входят в каждую из этих функций:

Функция

Обязанности менеджера

Работа с клиентами

 

  • Первичное знакомство клиента с салоном или клубом
  • Разработка для клиента программы тренировок и/или процедур, основываясь на его потребностях и физическом состоянии
  • Консультирование клиента по всевозможным вопросам
  • Информирование клиента по клиентской карте (сроки действия, акции и т.д.)
  • Автоматизация работы с клиентом (ведение клиентских баз данных)

Работа с персоналом

 

  • Знание специфики работы и обязанностей всех специалистов компании, разработка на основании этой информации программы для клиента
  • Контроль выполнения персоналом их обязанностей и соблюдения стандартов  обслуживания, принятых в организации,  посредством получения обратной связи от клиентов
  • Предоставление обратной связи персоналу в случае недовольства клиента, а также благодарностей от имени клиентов

Управление качеством

  • Доскональное знание каждого продукта или услуги, которые предоставляет компания, их преимуществ и недостатков
  • Доскональное знание корпоративного кодекса и стандартов обслуживания, контроль за их соблюдением
  • Периодический контроль качества предоставляемых услуг посредством получения обратной связи от клиентов
  • Предложение способов повышения качества продуктов или услуг компании

Продажи

 

  • Продажи клиенту дополнительных и сопутствующих товаров и услуг (процедур, косметики и т.п.)
  • Принятие решения насчет услуг, которые были рекомендованы клиенту другими специалистами
  • Соблюдение баланса между уровнем доверия клиента и уровнем продаж (очевидно, что для завоевания доверия в начале взаимоотношений с клиентом важно не переусердствовать со стремлением продать. И наоборот – когда доверие уже установлено, можно постепенно увеличивать продажи)

Маркетинг

 

  • Постоянная презентация клиенту новых продуктов и услуг компании
  • Информирование клиента о всевозможных акциях и скидках, которые проводит компания
  • Использование клиента как транслятора положительной информации о салоне во внешней среде

 

Естественно, что для выполнения всех этих обязанностей к менеджеру сопровождения выдвигаются особые требования – ему необходимо владеть рядом знаний и навыков, а также определенным набором личностных качеств. Эти требования перечислены ниже.

Личностные качества, которые нужны менеджеру сопровождения:

Очень важно уметь адекватно оценить кандидата на эту должность. Для того чтобы максимально полно просканировать личность кандидата, существуют специальные инструменты, которые представлены ниже в таблице.

Что тестируем

Инструмент

Интерпретация результатов

Знания и навыки

Собеседование. Интервьюер задает кандидату вопросы из области знаний, например:

- Расскажите, на основании чего вы составляете программу упражнений

- Что вы посоветуете клиенту, который… (описание)

Ответы на вопросы покажут, насколько кандидат ориентируется в том или ином вопросе, и насколько его знания совпадают с тем, как это есть у вас в компании

Коммуникабельность

Моделирование ситуации. Интервьюер предлагает кандидату смоделировать, например, диалог с клиентом по какому-то стандартному вопросу (например, «клиент» задает вопросы «менеджеру» о работе клуба)

Интервьюер должен на протяжении всего собеседования отслеживать, как кандидат общается: свободно ли он выражает мысль, грамотна ли его речь, какие интонации присутствуют, владеет ли он профессиональной лексикой, не перегружает ли ею клиента и т.п.

Позитивность

Собеседование. Использование провокационных вопросов, например:

- Мне кажется, вы не очень хороший менеджер, раз вы не смогли сработаться с предыдущей компанией

- Почему вы считаете, что этот метод работает? Это же бред!

 

Интервьюер должен в ходе собеседования все время отслеживать позитивность кандидата: улыбку, реакции, дружелюбность, легкость в общении, искренность. То, как кандидат будет реагировать на провокационные вопросы, позволит понять, насколько кандидат эмоционально уравновешен.

Организованность

Специфичные тестовые задания.

Например, задание «Рабочий день менеджера сопровождения»: заранее готовится документ с описанием ряда задач, которые менеджеру предстоит выполнить в течение рабочего дня. Это как рабочие, так и личные задачи, например:

- Провести вступительную лекцию для нового клиента

- Обзвонить 10 бывших клиентов с информацией о новой акции

- Пообедать с другом

- Оформить несколько документов в рамках годовой отчетности и т.д. (всего около 20 задач)

Кандидату предлагается составить план рабочего дня.

 

При анализе результата важно обратить внимание на следующие моменты:

- Соблюдение приоритетов - важные задачи должны быть выполнены в первую очередь

- Умение отказаться от неважных задач в пользу более важных

- Адекватная оценка времени – если кандидат планирует 15 минут на задачу, которая в реальности займет час, это говорит о его неумении реалистично оценивать время

- Умение ценить свое время. Если кандидат распланировал рабочий день «с 8 утра до 10 вечера» вовсе не значит, что он хороший сотрудник – скорее, это свидетельство его неэффективности

Стрессоустойчивость

Моделирование ситуации. Интервьюер предлагает кандидату смоделировать потенциально стрессовую ситуацию.

Примеры тем для ситуаций

- Жалобы клиента на работу клуба

- «Трудный» клиент

- Клиенту стало плохо в зале и т.п.

То, насколько кандидат быстро и адекватно сориентировался в стрессовой ситуации (не предпринимал ли ненужных, хаотичных действий, не потерял ли самообладания, чувства достоинства), говорит о его стрессоустойчивости

Ответственность

Кейс-интервью

Кандидату предлагают разрешить несколько заранее подготовленных ситуаций, требующих взятия на себя ответственности. Например:

«Постоянный клиент требует немедленно предоставить скидку в размере 50%. У вас нет таких полномочий и нет возможности посоветоваться с руководством. Как вы поступите?»

То, как кандидат предложит разрешить эти ситуации, говорит о его отношении к ответственности: неготовности брать на себя ответственность (даже под угрозой потери клиента) или же, наоборот, склонность брать на себя слишком много ответственности (самостоятельно, в обход руководителя, принимать решения, которые могут повредить бизнесу)

 

Вы также должны помнить, что у вас имеется возможность организовать дополнительную проверку профессиональных и личных качеств сотрудника во время испытательного срока. Поэтому организуйте работу соискателя в этот период максимально результативно, давайте задания, реально про­веряйте их исполнение.

Учитывая инновационность должности и недостаточное количество специалистов по данному направлению на рынке труда, одним из эффективных и наиболее надежных способов комплектации штата менеджером сопровождения является обучение наиболее перспективных сотрудников среди имеющихся на предприятии. При этом главное:

Разработка системы оплаты труда менеджера сопровождения.

(На примере действующего велнес центра, в котором существует должность – менеджер сопровождения).

Функцию менеджера сопровождения в этом велнес-центре выполняет директор косметологического блока - косметолог. Получает зарплату как специалист, ставку как директор и % от прибыли блока как менеджер сопровождения (оборот блока - расходные материалы - зарплата сотрудников). Связь между зарплатой, работой менеджера сопровождения и эффективностью работы блока  - очевидна. Возможны другие виды оплаты труда на предприятиях другого формата.

Следует помнить, что для каждого сотрудника важна как материальная, так и нематериальная мотивация, которая будет эффективной только при ее сбалансированном и дозированном применении.

Вавилов Владислав  - единственный бизнес тренер на территории Украины который в 2010 году провел первый авторский семинар по теме "Менеджер сопровождения".

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Профессия менеджера по работе с клиентами неизменно входит в ТОП-10 востребованных профессий. По данным Международного кадрового портала grc.ua, в 2017 году указанная специализация по количеству открытых вакансий занимает первое место в сфере продаж. Также профессия относится к десятке самых востребованных специализаций проф. сферы «Маркетинг». Это свидетельствует о том, что найти вакансию этого профиля соискатели могут сравнительно легко. Между тем многих интересует: кто такой менеджер по работе с клиентами? Какие обязанности на него возлагаются? Каким требованиям нужно соответствовать, чтобы получить предложение о трудоустройстве? Ответы на эти вопросы предлагаются в новом материале.

Функционал специалиста сосредоточен в отрасли обслуживания тех, кто пользуется услугами предприятия, организации, или является потенциальным покупателем товаров. Особенности рабочих задач представителя этой профессии и требования к соискателям, оговоренные в вакансиях, зависят от многих факторов. Тем не менее, главный среди них — обязанности менеджера на конкретном рабочем месте. Заключение контрактов, поддержание отношений, подготовка коммерческих предложений, консультирование клиентов… Все это — зона ответственности данного сотрудника. Следует учесть: то, чем занимается менеджер по работе с клиентами на определенной должности, чаще всего указано в должностной инструкции. Поэтому стоит ознакомиться с документом перед тем, как приступать к работе.

Ключевой момент обязанностей менеджера: он должен найти особый подход ко всем контрагентам, уметь гибко реагировать в различных ситуациях при общении с потенциальными клиентами. Следовательно, желающим освоить эту профессию следует уделить особое внимание усовершенствованию механизмов общения и даже отчасти проявлять навыки психолога. Сотрудник должен ориентироваться в особенностях охвата разных клиентских секторов. Общение с корпоративными, ключевыми, сетевыми клиентами зачастую отличается. Также значительные отличия функций наблюдаются зависимо от проф. сферы.

Чаще всего предложения для менеджеров, которые обслуживают заказчиков, появляются в проф. сферах «Продажи», «Маркетинг», «Банки».

Клиент-менеджеры сферы «Продажи» должны заниматься поиском новых покупателей, поддерживать продуктивные отношения с уже наработанными клиентами и активно продвигать продукцию. Поскольку продавать придется определенный вид товаров или услуг, преимуществом соискателя будет опыт работы с аналогичным направлением.

Сфере «Маркетинг» стабильно предлагает ряд вакансий для клиент-менеджеров. Описание перечня функций обычно начинается с фразы «предоставление консультаций». Общаться чаще всего придется по телефону и с помощью электронной почты. Чтобы успешно справиться с консультированием, следует разбираться в особенностях предлагаемых сервисов. Часто указывают прием запросов на обслуживание. За эффективной коммуникацией следует оформление договора и его сопровождение. Хороший клиент-менеджер, кроме увеличения сбыта, добивается также развития клиентской базы.

В банковской сфере обязанности менеджера по работе с клиентами будут иметь немного другую направленность. Поскольку специалист нацелен на продажи банковских продуктов, ему необходимо иметь соответствующее образование. Чем занимаются клиент-менеджеры в банках? Принимают и обрабатывают входящие обращения от обслуживаемых предприятий, консультируют тех, кто обратился за помощью, обзванивают клиентов. Придется также подготавливать и предоставлять необходимую отчетность.

Соискатель, который ставит перед собой цель трудоустроиться на должность клиент-менеджера, должен соответствовать ряду требований. Прежде всего, пригодится высшее образование: торговое, психологическое, экономическое.

Успешному соискателю помогут такие черты характера, как уравновешенность, терпение, дружелюбие. Также важно обладать умением налаживать общение с партнерами. Если работать придется с зарубежными клиентами, пригодится не только отличное знание иностранного языка, но способность учитывать различия во взглядах и менталитете. Поэтому соискателю, претендующему на подобную должность, пригодятся познания в области психологии и общения. Не лишним будет практический опыт общения с различными клиентами.

Анализ вакансий, размещенных на кадровом онлайн-портале, показывает существование тенденции в требованиях к опыту работы претендентов. Она заключается в том, что работодатели более заинтересованы найти соискателей-новичков, чем кандидатов со значительным опытом работы. Для сравнения: для претендентов без опыта открыты около трети предложений, а для очень опытных специалистов — только 1% вакансий. Больше половины рабочих мест работодатели готовы предложить соискателям, за плечами которых есть стартовый опыт (не более трех лет). Ситуация остается неизменной уже несколько лет. Причина кроется в отличиях зарплатных требований новичков и профессионалов: компании часто готовы вкладывать силы в обучение специалистов начального уровня.

Представители этой специальности востребованы во многих профессиональных сферах. Соискателям, которые заинтересованы найти работу клиент-менеджером, следует рассматривать актуальные вакансии маркетинга, административной и банковской отрасли, сферы «ІТ, телеком» и «Консультирование». Также есть немало предложений для новичков (сфера «Начало карьеры»), для желающих работать в строительстве и производстве. Но все же ситуация в течение нескольких лет неизменна: около половины вакансий по анализируемой специализации онлайн-порталы по трудоустройству предлагают в отрасли «Продажи».

Менеджер по работе с клиентами/Аккаунт-менеджер/Менеджер по сопровождению клиентов

Привет всем, кто на борту!

Мы расширяем команду и ищем менеджеров, которые будут заботится о клиентах. Главный продукт компании – Retention Management Platform. Это классная платформа с международным признанием, в основе которой лежит искусственный интеллект. Она помогает нашим клиентам трансформировать новых покупателей в постоянных и работать над их удержанием.

Аккаунт-отдел отвечает за то, чтобы клиенты были довольны нашим сервисом, понимали его ценность и подключали новые услуги. У нас более 1000 клиентов по всему миру и их количество растет с космической скоростью. Сейчас в отделе 18 бойцов, рук не хватает и мы разыскиваем человека, который любит помогать другим и готов делать наших клиентов счастливыми.

Зачем тебе к нам:

За что нужно отвечать

Человек, которого мы ищем

Будет плюсом, если

Что важно знать и почему может быть сложно

Что мы можем предложить в ответ:

Посмотреть другие вакансии

кто это? Ключевые должностные обязанности клиентского менеджера

Успех бизнеса во многом зависит от умения привлекать и удерживать клиентов. Это не только сделает бизнес стабильным, но и существенно его расширит. Работать с клиентами можно по-разному. Можно, например, создать на предприятии клиентскую службу в форме колл-центра. Но вопросы, требующие персональной или углубленной коммуникации, посредством аутсорсеров невозможно решить полноценно.

Поэтому на большинстве предприятий в условиях значительно увеличивающегося количества клиентов, для поддержания с ними постоянного контакта и улучшения сервиса по обслуживанию вводится в штат должность менеджера по работе с клиентами.

Кто это такой?

На первый взгляд две должности – менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами, мало чем различаются. Однако функционал клиентского менеджера гораздо шире: от поиска, привлечения и долгосрочного удержания новых клиентов до процесса полного сопровождения договорных отношений в ходе сделки и после выполнения договорных обязательств. Эффективность профессиональной деятельности данного специалиста имеет решающее значение для прибыльности и имиджа компании.

Менеджер по работе с клиентами начинает контактировать с заинтересованными клиентами, когда они еще не являются реальными контрагентами, консультирует их по всем интересующим позициям и условиям покупки, особенностям продукта. Случается, что клиент интересуется только одной позицией из продуктовой линейки, но в процессе общения его можно заинтересовать и другими позициями ассортимента. Клиент-менеджер профессионально выявляет потребности клиента и ориентирует его на приобретение тех вариантов, которые смогут решить проблему более успешно. Очень важно уметь сформировать у партнера потребность в услугах своего предприятия. Повторное обращение клиента в компанию свидетельствует о том, что аккаунт-менеджер успешно справляется со своими профессиональными обязанностями.

В современном рынке производителям важно привлечь и удержать корпоративных клиентов, применяющих в своей деятельности объемные закупки, что гарантирует экономически выгодное долгосрочное сотрудничество, которое на многие годы или даже десятилетия станет приносить на баланс поставщика весомую часть прибыли.

Решить проблему по привлечению корпоративных партнеров призван такой специалист, как менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Весьма значимой в последнее время стала должность менеджера по работе с ключевыми клиентами – крупными потребителями предлагаемой продукции, способными обеспечить поставщику наибольший доход. Именно своими запросами ключевые партнеры способны побуждать поставщиков товаров и услуг менять направление развития своего бизнеса в условиях рынка, применять нововведения и всегда оставаться актуальными и востребованными в своей рыночной нише. Именно менеджеры по работе с ключевыми клиентами приносят родной фирме немалый доход и, как результат, перевыполнение показателей по прибыли.

Работник данной квалификации оказывает влияние на формирование цены по специальным условиям, систему скидок и предложенных бонусов в партнерском сотрудничестве с клиентами, занимается разработкой положений в договорах. Именно этот специалист делает все возможное, чтобы найти и применить индивидуальный подход к каждому партнеру. Выстраивание такого подхода и учет всех пожеланий клиента – это важная составляющая качественного сервиса, обеспечивающая устойчивое конкурентное преимущество и залог долгосрочного партнерского сотрудничества.

Эффективно работающему менеджеру по работе с ключевыми клиентами карьерный рост всегда обеспечен. Впоследствии он сможет занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Новая должность обуславливается количеством удачных и повторных сделок. Профессиональная деятельность клиентского менеджера предполагает отстаивание взаимных коммерческих интересов. Кроме того, клиентский менеджер помнит все нюансы взаимодействия партнеров.

Обязанности и функции

Перечень функций клиент-менеджера определяется должностной инструкцией. Главная из всех функциональных обязанностей заключается в полном сопровождении клиентов.

Стандартные обязанности:

Ключевыми функциями являются:

Рабочий цикл специалиста состоит из этапов.

Самый простой способ получать клиентов по рекомендации от текущих клиентов – сделать этот процесс частью изначального договора.

Существующие и новые клиенты

Чтобы с оптимизмом смотреть на развитие и процветание своего бизнеса, компании стремятся укрепить отношения с уже существующими клиентами и приобрести связи с новыми стабильными партнерами. Создание новых отношений для получения еще большего целевого сегмента, искренне заинтересованного во взаимодействии, поручают менеджеру по работе с клиентами. Он ведет их поиск, используя всевозможные каналы и площадки для привлечения новых знакомств и дружественных контактов.

Самый действенный способ развиваться, позволяющий решать широкий диапазон задач по укреплению имиджа, увеличения продаж и выявления круга заинтересованных в партнерстве по бизнесу потребителей – это участие в выставках, ярмарках и презентациях. Они дают возможность встретиться со всеми и существующими, и новыми клиентами, установить личный контакт с сотнями отечественных и даже иностранных партнеров, позволяют завладеть вниманием, обозначить курс и продемонстрировать потенциал своего бизнеса. Это проверенная методика, которая не дает сбоев много лет в укреплении имеющихся надежных связей и в приобретении новых потребителей.

Кроме того, должностные функции этого специалиста заключаются еще и в прогнозе перспективы сотрудничества, деловой репутации и надежности привлекаемых потенциальных клиентов. У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества.

Какие-то из них очевидные, другие – нет, но выявить их профессиональному специалисту лучше на начальном этапе, чтобы определить, перспективные ли или убыточные это будут контакты, а также спрогнозировать деловую надежность, оценить их финансовую и материальную обеспеченность.

Ассортимент товара

Должность клиент-менеджера подразумевает, что он просто обязан изучить весь ассортимент выпускаемого товара и отлично знать полный спектр предлагаемых услуг, уметь продемонстрировать на презентациях их сильные стороны, умело привлекая внимание на конкурентное преимущество, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов в сотрудничестве. Отличное знание продаваемого продукта – это существенное преимущество для продвижения продукции.

Анализ рынка

Для обеспечения финансового процветания и благополучия предприятия следует сделать первый и очень важный шаг эффективной стратегии – провести анализ рынка покупателей традиционными или инновационными методиками. Сегментирование рынка и выявление перспективных групп потенциальных потребителей для предоставленных компанией видов продукции позволит определить свою целевую аудиторию с ее потребностями и запросами.

Результаты проведенного анализа могут показать, какие мероприятия по привлечению внимания клиентов к деятельности фирмы будут действенными и как их возможно будет применить. Менеджер по работе с клиентами делает разработку методов по поиску возможных потребителей и разрабатывает схемы общения, скоординированные с итогами анализа.

Изучение конкурентов

Чтобы выстроить эффективную конкурентную стратегию, аккаунт-менеджер проводит мониторинг конкурентов, чтобы понять цели их компаний:

Это поможет выявить конкурентные преимущества своего продукта и убедить в этом своих будущих потребителей.

Поддержка связей

Менеджер поддерживает постоянную связь и обеспечивает взаимодействие с существующими клиентами, с мелкими розничными сетевыми магазинами и крупными ритейлерами путем интерактивного диалога по факсу, электронными сообщениями, в чате или используя традиционную почту. Составляя ежемесячные отчеты, анализируя результаты своей профессиональной деятельности, он должен вносить свои наиболее эффективные наработки по мотивированию клиентов на сотрудничество в соответствии с утвержденными в компании программами по стимулированию сбыта.

Для обеспечения бесперебойной работы клиентские менеджеры в вопросах своей компетенции взаимодействуют со всеми основными и вспомогательными подразделениями фирмы. Опытному клиентскому менеджеру часто доверяют вопросы контроля качества обслуживания вверенных ему клиентов со стороны смежных подразделений.

Права и ответственность

Все, что касается прав и ответственности менеджера по работе с клиентами, включено в должностную инструкцию:

Ответственность

Данный работник в значительной мере ответственен за имидж, деловую репутацию фирмы, способствующих долгосрочному партнерству. Случается, что фирма теряет своих потребителей вследствие недобросовестного выполнения или невыполнения клиент-менеджером своих трудовых функциональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Поэтому он несет ответственность за все случаи нарушения своих обязанностей, несоблюдение требований, предъявляемых к нему работодателем в локальных нормативных актах, халатность и правонарушения. Это влечет за собой меры, установленные трудовым законодательством. За допущенные правонарушения менеджер привлекается к ответственности в рамках, установленных Административным или Уголовным кодексом.

Нанесенный материальный ущерб возмещается в соответствии с трудовым или гражданским законодательством.

Требования

В должностной инструкции описаны все квалификационные характеристики или, другими словами, требования к должности этого специалиста. Он должен знать все положения действующего законодательства, касающиеся ведения и осуществления предпринимательской деятельности, а также теорию экономических и бизнес-процессов и управленческих решений, финансовую аналитику современных компаний.

Каждый клиент-менеджер должен иметь понятия об основных современных принципах, методах и элементах маркетинга и рекламы. Кроме того, специфику деятельности своего предприятия, ассортимент и качественную характеристику выпускаемой продукции. Наниматели стремятся подобрать умного и активного работника, который может сделать так, чтобы все вопросы решались четко в срок, и даже вип-клиенты чувствовали, что есть человек, заботящийся о решении проблем с их потребностями. Кроме того, они ищут в первую очередь человека с высоким уровнем коммуникабельности, который сам умеет видеть проблемы и находить для них решение.

Профстандарт менеджера предполагает соотношение определенного уровня квалификации с образованием, которое имеет специалист, а также определяет конкретные запросы к практическому опыту кандидата на должность. В профстандарте описаны трудовые функции данного работника.

Рабочие задачи:

Важными профессиональными навыками можно назвать умение принимать верные решения в неоднозначных и спорных ситуациях. Менеджеру следует быть коммуникабельным и соблюдать правила этичного поведения. Он должен иметь способность работать автономно и в коллективе.

Помимо профессиональных и коммуникативных навыков, клиент-менеджер должен уметь правильно разработать программу лояльности. Успешный работник этой сферы должен уметь налаживать все договорные и сопроводительные процессы в офисе и контролировать работу связанных с продажами подразделений.

Поэтому желательно иметь:

На практике работодатели при приеме на работу специалиста предъявляют ему такие требования:

А из личностных черт характера:

Иногда требуется хорошее знание иностранного языка, наличие прав на вождение автомобилем и наличие собственного транспорта. Перечень личных черт характера, которые помогут выполнять требования в соответствующей должности: организаторские задатки, добросовестность, пунктуальность, самостоятельность, терпеливость и гибкость.

Приветствуются стрессоустойчивость, неконфликтность, хорошая память и организованность.

Образование и повышение квалификации

Профстандартом определено, что образование соискателя должно быть высшее профессиональное по специальности «Менеджмент» или среднее специальное, но обязательно дополненное курсами переподготовки по менеджменту. Высокая карьерная лабильность сегодня становится все более популярной тактикой профессионального развития. Многие специалисты меняют карьеру, переучиваясь и открывая для себя новые сферы. При этом возможностей для образования и самообразования становится все больше и больше. Поэтому допускается высшее профессиональное экономическое, юридическое или психологическое образование. Альтернативой второму высшему образованию, получение которого займёт несколько лет, может стать дополнительная подготовка в области теории менеджмента.

Очень важно для развития бизнеса, если клиент-менеджеры периодически повышают свою квалификацию на различных обучающих мероприятиях, курсах, тренингах и онлайн-курсах. Для построения успешной карьеры, чтобы стать старшим или ведущим менеджером и даже занять руководящую должность начальника отдела по работе с клиентами, специалисту нужно стремиться к росту своего профессионального уровня.

Профессиональный рост подразумевает знание теории продаж, продуктов и услуг, предлагаемых компанией. Чтобы быть замеченным руководством, необходимо стремиться стать конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня в других компаниях. Фокусировка на задачах, скорость реакции, внимательность к мелочам и хорошая память крайне важны для этого. И для того, чтобы иметь необходимые навыки для качественной работы, специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счет работодателя.

Однако уже сейчас работодатели больше обращают внимание на конкретные умения и таланты, на рекомендации и готовые проекты, которые говорят об успехах специалистов.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Скачать должностную инструкцию
менеджера по работе с клиентами (.doc, 86КБ)

I. Общие положения

  1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
  2. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
    1. 2.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности
    2. 2.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
    3. 2.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
    4. 2.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
    5. 2.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
    6. 2.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
    7. 2.7. Правила установления деловых контактов.
    8. 2.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
    9. 2.9. Теорию межличностного общения.
    10. 2.10. Основы социологии и психологии.
    11. 2.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
  3. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
  4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

  1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
  2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
  3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
  4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
  5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
  6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
  7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
  8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
  9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
  10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
  11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
  12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
  13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
  14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
  2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
  3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
  4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
  5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
  6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
  3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Персональный менеджер по сопровождению клиентов

Эволюция автолизинга: Персональный менеджер по сопровождению клиентов

Персональный менеджер по сопровождению клиентов

Регион: Москва и МО

Всестороннее сопровождение клиентов компании по всем возникающим вопросам, связанным с лизингом, дополнительным продуктам и взаимодействием с компанией, сохранение и повышение лояльности и удовлетворенности вверенного портфеля клиентов.

Обязанности:


  • Полная квалифицированная экспертиза потребностей клиентов, подбор и реализация оптимальных для клиента решений по действующим договорам лизинга и сопровождающим продуктам.
  • Комплексное рассмотрение запросов и реализация решений на изменение первоначальных параметров договора лизинга и сопровождающих продуктов;
  • Взаимодействие со структурными подразделениями и партнерами компании.
  • Контроль за документооборотом.
  • Работа с возражениями, разработка и согласование решений для урегулирования вопроса с клиентом.
  • Работа с CRM-системой.

Требования к кандидату:


  • Опыт работы в банковской сфере на аналогичной должности от 2-х лет (опыт работы в лизинговых компаниях будет являться преимуществом).
  • Хорошие коммуникативные навыки.
  • Повышенная стрессоустойчивость.
  • Грамотная речь и хорошая дикция.
  • Навыки делового общения.
  • Умение работать в режиме многозадачности.
  • Активная жизненная позиция, нацеленность на результат.
  • Высокая степень самоорганизации и ответственности.
  • Образование высшее/неоконченное высшее.

Условия:


  • Конкурентная заработная плата.
  • Прозрачная система мотивации.
  • Перспективы карьерного и профессионального роста.
  • График работы 5/2 с 09:00 до 18:00 часов, пятница – до 16:45.
  • Оформление по ТК РФ.
  • Испытательный срок – 3 месяца.
  • Отсутствие жёсткого дресс-кода.
  • Для Вас в офисе: чай, кофе.
  • Бесплатный тренажёрный зал в бизнес-центре.

© ООО "ЛК Эволюция"

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.

Не столь важно, как будет называться эта должность — «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель — чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна — он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние — свое и предприятия.

Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами — индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.

В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.

Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.

 

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

 

I. Общие положения

 

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее

 

профессиональное (экономическое) образование,

(высшее; среднее)

 

 

дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере предпринимательства не менее

 

(3 лет; 5 лет; др.)

 

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.4. Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых контактов.

3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

 

4. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению

 

(коммерческого директора предприятия; иного должностного лица)

 

 

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно

 

 

.

(коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу)

 

 

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

 

 

II. Должностные обязанности

 

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

 

 

III. Права

 

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

 

 

IV. Ответственность

 

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Менеджер по работе с клиентами

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

Менеджер по работе с клиентами - это человек, который контролирует работу сотрудников офиса - Службы поддержки клиентов и обеспечивает высокий уровень услуг, предоставляемых клиентам, а также следит за тем, чтобы качество услуг / товаров постоянно улучшалось. Основные обязанности сотрудника на этой должности включают, среди прочего: обеспечение качественного обслуживания клиентов, выполнение бюджета отдела, контроль затрат, анализ результатов, заботу о разработке продукта (построение отношений с клиентами, привлечение клиентов) и также отвечает за выполнение договорных положений, управляет подчиненной командой (координация, мотивация, обучение), сотрудничает с другими отделами компании, напримермаркетинг и продажи, отчеты, курирует маркетинговые информационные системы (т. е. исследования рынка, анализ рынка, исследования удовлетворенности клиентов и качества услуг и т. д.).

ТРЕБОВАНИЯ

Менеджер по обслуживанию клиентов должен иметь высшее образование (желательно экономическое, маркетинговое, коммерческое), а также специализированные курсы по продажам и методам обслуживания клиентов, а также очень хорошо владеть английским языком и владеть компьютером. Приветствуются многолетний опыт работы в отделе обслуживания клиентов или в отделе продаж, а также опыт управления командой.Кроме того, требуется очень хорошее знание методов продаж и ведения переговоров, а также способность представлять, анализировать и управлять процессами. Этот сотрудник также должен обладать: лидерскими качествами и навыками ведения переговоров, коммуникативными навыками, ответственностью, умением работать в условиях стресса и иметь дело с «трудными клиентами», а также аналитическими и планировочными навыками, а также инициативой и последовательностью в планировании и достижении целей, независимостью. , открытость, динамизм, умение действовать в сжатые сроки и решать проблемы.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

Место работы - офис компании и выездные работы, т.е. встречи с подрядчиками / клиентами. Это умственная работа, независимая должность под присмотром. Обычно время работы составляет восемь часов. Менеджер по обслуживанию клиентов часто контактирует с людьми, что может привести к стрессовым ситуациям. Средний возраст людей на этой должности - 27-35 лет. Сотрудник имеет возможность углубить свои знания и навыки (обучение, конференции и т. Д.) И получить повышение, например,административный директор, директор по обслуживанию клиентов или директор по управлению взаимоотношениями с клиентами.

ВОЗМОЖНОСТИ РАБОТЫ

Менеджер по обслуживанию клиентов может работать в таких отраслях, как FMCG, банковские, финансовые и страховые услуги, колл-центр, продажи.

ПРИБЫЛЬ

Заработная плата менеджера по работе с клиентами зависит от размера и специфики компании. Средняя зарплата колеблется от 3500 до 15000. PLN и выше.Среди других дополнительных услуг, среди прочего: служебный автомобиль, ноутбук, мобильный телефон, обучение.

.

Менеджер по обслуживанию клиентов - Менеджер по обслуживанию клиентов

Менеджер по обслуживанию клиентов обычно подчиняется директору по маркетингу или директору по продажам. Он руководит людьми, которые отвечают за непосредственное обслуживание клиентов, дают советы и рекомендации по телефону, решают проблемы и сомнения, связанные с использованием продуктов или услуг, предоставляемых компанией.

Человек на этой должности контролирует работу сотрудников офиса - Службу поддержки клиентов и обеспечивает высокий уровень услуг, предоставляемых клиентам, а также обеспечивает постоянное улучшение качества услуг / товаров.

Обязанности

В задачи менеджера по работе с клиентами входят: переговоры и контакты с ключевыми клиентами, сотрудничество с партнерами и подрядчиками, мониторинг и анализ качества обслуживания клиентов и систем, используемых для его улучшения.

Этот сотрудник анализирует потенциал рынка, изучает степень удовлетворенности клиентов и контролирует содержание и использование баз данных клиентов.

Устанавливает целевые сегменты для деятельности по маркетингу, продажам и послепродажному обслуживанию, активно сотрудничает с другими отделами компании, особенно с отделами маркетинга и продаж.Он сотрудничает с операционными подразделениями, управляет программой лояльности для клиентов компании, достигая запланированных целей и устанавливая стандарты.

Часто проводит обучение своих сотрудников, участвует в конференциях, принимает участие в подготовке выставок и ярмарок.

Ожидаемые компетенции

Эта должность требует высшего образования. 90 022 экономических, управленческих и маркетинговых исследований станут отличной базой.Опыт работы с клиентами (работа в Help Desk или Call Center), знание иностранного языка, , желательно английского, будет ценным.

Что важно, - это способность устанавливать очень хорошие отношения с индивидуальными и институциональными клиентами, способность управлять процессами, очень хорошие организационные, аналитические и плановые навыки, способность принимать важные решения.

Важны навыки ведения переговоров и продаж , умение координировать командную деятельность, опыт подбора персонала, умение справляться с нештатными ситуациями, ориентированность на результат, устойчивость к стрессу.Приветствуется опыт проведения тренингов, презентаций и лекций, а также умение уложиться в сроки.

Путь профессионального развития

Начальным этапом карьеры может быть должность интервьюера, исследователя, телемаркетера, помощника в отделе продаж или маркетинга или в кол-центре. Другая должность может быть специалистом по маркетингу / специалистом по обслуживанию клиентов / специалистом по связям с общественностью / консультантом колл-центра. Следующий этап - положениеКолл-центр, менеджер по продажам и маркетингу или менеджер по работе с клиентами. После этого вы можете стать директором колл-центра, директором по продажам и маркетингу, директором по обслуживанию клиентов или директором по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Заработная плата

В зависимости от размера компании и ее специфики заработная плата варьируется от 4 000 до 10 000 злотых брутто. В крупных корпорациях зарплата может доходить до 15 тысяч. злотый. Бонусы включают мобильный телефон, служебный автомобиль, внешнее обучение, участие в международных конференциях.

.

Менеджер по работе с клиентами

У каждого менеджера, включая менеджера по обслуживанию клиентов, есть группа сотрудников. Управлять работой непросто, тем более управлять людьми. Не всем удастся на этой должности. В этой профессии, несомненно, нужны определенные навыки и предрасположенности. Однако этого недостаточно. Очень важно, чтобы руководитель пользовался уважением и авторитетом среди подчиненных. Занимая руководящую должность, в силу профессиональной иерархии мы получаем так называемуюофициальная власть. Однако важно превратить его в неформальный орган власти. И сделать это можно только своим поведением. Как мы управляем? Какие мы начальники? Как мы реагируем на конкретные ситуации? Сила нашего авторитета зависит от того, как нас воспринимают другие? Считают ли они своего начальника авторитетом?

Укрепить свой авторитет не так просто, как может показаться. Это требует времени и различных ситуаций. Также следует помнить, что вы можете быстро его потерять.Уловка состоит в том, чтобы и построить, и поддерживать. Так как же управлять командой сотрудников, чтобы получить от них авторитет? Этот процесс включает в себя множество различных действий и соответствующее поведение. Помимо прочего, построение отношений с подчиненными, честное и двустороннее общение, проявление уважения и выполнение обещаний, ответственность и соблюдение моральных принципов. К тому же знания и опыт, а также врожденная харизма помогают добиться лидерской позиции.


Поделитесь своими мыслями

Сегодня в основе лежит обслуживание клиентов на высшем уровне.Офис обслуживания клиентов, т.е. БОК - витрина всей компании, в ней нет места недостаткам. Если клиентов обслуживают быстро, эффективно и, конечно, на соответствующем уровне, они готовы доверять данной организации и, следовательно, лояльно пользоваться ее услугами и рекомендовать компанию дальше.

Большая ответственность лежит на K менеджера по работе с клиентами . Он руководит всем отделом и отвечает за качество обслуживания клиентов, а это качество обслуживания - самое главное.Правильный подбор членов команды и хорошая организация работы - в этом случае залог успеха. Для начала менеджер по обслуживанию клиентов должен нанять подходящих сотрудников - желательно тех, которые очень прилежны, обладают большим энтузиазмом и целеустремленностью и могут работать в сжатые сроки. Еще один важный элемент функционирования всего отдела - правильное разделение обязанностей и расстановка приоритетов.

Чрезвычайно важно умение решать сложные ситуации.В работе с клиентами мы сталкиваемся с множеством проблем, и в этом случае важно быстрое реагирование на потребности и жалобы. В сложных ситуациях в дело вступает менеджер. Он стоически разговаривает с клиентом и, благодаря своему опыту и имеющимся в его распоряжении возможностям, решает дело так, чтобы клиент остался доволен.


Поделитесь своими мыслями

После таких приятных и расслабляющих выходных хочется пойти на работу, даже если она не всегда идеальна,обслуживание клиентов.

В субботу вся семья пошла в бассейн. Это была настоящая поездка, потому что с двумя маленькими детьми довольно сложно охватить все. Когда мы собрались и добрались до бассейна, был уже полдень. С самого утра девочки почувствовали, что будут свободны, что уезжают и что в целом будет здорово! Наш младший ребенок пока мало говорит, но дразнит больше, чем старший. Мы провели в бассейне больше часа, девочки вернулись домой мертвыми, как мухи, и сразу же заснули, чтобы вздремнуть.У нас с женой был момент расслабления для себя. Вечером мы все пошли в гости к семье, у которой тоже есть дети. Харбайдер был большим, дети бегали и кричали, пока у них не разрядились батарейки, и все они умерли в одном месте. Возвращаться домой не было смысла, поэтому мы остались с семьей до утра.

В воскресенье день был тихим, пока может быть спокойным с двумя маленькими негодяями. После обеда мы пошли прогуляться в старый город, чтобы пополнить банку Большого оркестра рождественской благотворительности. Самым большим развлечением, конечно же, было наклеивание красных сердечек на куртки и кепки.

Я полон позитивной энергии, могу вернуться к работе!


Поделитесь своими мыслями

Интересная книга для людей, занимающихся продажами и привлечением клиентов, - это книга, написанная Робертом Зычем - трейдером, тренером и руководителем компании.

В своей книге автор делится с читателями своим опытом и знаниями в области обслуживания клиентов , полученными за более чем 25 лет профессиональной деятельности.Эта книга имеет то преимущество перед другими, которые представлены на рынке, в том, что в ней обсуждаются не только универсальные методы продаж, известные во всем мире, но также уделяется большое внимание спецификациям клиента в Польше. Более того, Зих анализирует процесс принятия решений о покупке, предлагает, как защитить себя от трудного покупателя, и выявляет уловки, которые позволяют получить соответствующую реакцию от покупателей. Автор заботится о том, чтобы после прочтения своей книги и выполнения содержащихся в ней инструкций у продавца и покупателя остались только положительные воспоминания!

Примерно за 40 злотых мы получаем 232 страницы интересного и достоверного текста, разделенного на 8 обширных глав.В книге мы найдем, среди прочего, информация о типологии сложных клиентов, способах получения положительного опыта совершения покупок и т. д.


Поделитесь своими мыслями

Когда у меня нет времени приготовить ужин для мужа и детей, я часто пользуюсь услугами одной из служб общественного питания Pabianice. Конечно, я чувствую себя виноватым из-за того, что не выполняю все свои обязанности жены и матери, но когда я работаю менеджеромСлужба поддержки клиентов Pabianice, трудно совмещать работу и личную жизнь и помнить о уборке и приготовлении пищи.

Например, вчера мне пришлось очень допоздна задержаться на работе. Поэтому я позвонила своему мужу и попросила его купить еды для себя и детей на обед, когда он возвращался с работы. Я не сомневалась, что он выберет пиццу, хотя все же надеялась, что, может быть, он выберет что-нибудь более здоровое. Когда я пришла домой около восьми вечера, у меня не было ни сил, ни желания приготовить ужин на сегодня.Я решила, что возвращаясь с работы, пойду в закусочную и возьму для всех что-нибудь вкусненькое. Рядом с моей компанией недавно открылся пельменный магазин, который носит условный характер - кроме пельменей здесь еще и супы, голубцы, сервизы, блины и многое другое. Там тоже очень дешево - тарелка супа всего 2,5 злотого, а 10 русских пельменей стоят 8 злотых. Вы видите, что иногда готовить, чтобы съесть что-нибудь вкусненькое, не выгодно. Благодаря этому магазину пельменей я чувствую себя немного менее виноватым из-за того, что пренебрегаю своей семьей.


Поделитесь своими мыслями

Мне нравится моя должность менеджера по работе с клиентами Иновроцлава, на которую я проработал очень долгое время. Мне казалось, что я никогда не получу повышения и останусь штатным специалистом на всю оставшуюся жизнь, но, к счастью, судьба распорядилась иначе. Я получил информацию об акции незадолго до Рождества, так что последнее Рождество было, наверное, самым радостным Рождеством в моей жизни. Не припомню, чтобы раньше на Рождество было такое хорошее настроение.

Обычно я провожу каникулы в атмосфере обжорства и нежелательных встреч с семьей. Я очень устал от этих постоянных визитов гостей и поездок по домам нашей семьи. Тогда я бы хотел заткнуться в своей комнате, но это просто не кажется правильным. Поскольку приходят гости, я обычно должен участвовать в общем застолье.

Присутствие моих тетушек и дядей иногда заставляет меня содрогаться, потому что большая часть моей семьи не образована и не мудра. Люди, у которых нет собственной жизни, часто живут чужой жизнью и в основном занимаются сплетнями.Я ненавижу обсуждать чужие дела на семейном форуме, потому что предполагаю, что вы не защищаете себя от людей, которые не могут защитить себя. Знаю, что, покинув наш дом, мои тетки-сплетницы не оставят нам сухой нитки. Они будут комментировать еду, мебель, поведение моих родителей и мою сдержанность.


Поделитесь своими мыслями

Рождественский бонус, который мне подарила доска в конце прошлого года, я хотел потратить на что-нибудь для себя. Я мечтала о типично мужском гаджете, которым я могла бы похвастаться перед коллегами по работе и которым могла бы гордиться.1000 злотых - это немалая сумма, и я мог бы иметь хорошие часы со всеми необходимыми для них вкусностями. В глазах своего воображения я увидел себя с красивой безделушкой на запястье. В конце концов, как менеджер по работе с клиентами в Свентохловицах я должен заботиться о каждой детали своего имиджа.

К сожалению, бонусные планы изменились, когда наша стиральная машина внезапно перестала работать в 12:45 29 декабря. Я позвонил знакомому электрику, чтобы проверить, что с ней не так, и когда выяснилось, что ремонт будет почти столько же, сколько стоит новая стиральная машина, я был опустошен.Видение красивых часов начало тускнеть, и на их месте появился образ обычной белой стиральной машины.

Что ж, злоба мертвых не знает границ. Просто когда я смогла купить что-то только для себя, оказалось, что деньги понадобятся на бытовую технику. Когда мы купили новую стиральную машину во время новогодней распродажи, мое сердце сильно забилось от боли и сожаления. Моя жена видела, какое у меня плохое настроение, поэтому ничего не сказала. Она увидела, как мне нужны хорошие часы, а не новую стиральную машину.

В следующем году, что бы ни случилось, весь бонус идет на мои нужды.Лучше не допускать поломки оборудования, ведь оно не подлежит замене и ремонту!


Поделитесь своими мыслями

Трудно сосредоточиться на работе, когда все вокруг зеленое, красное и мерцает. В этом году команда обслуживания клиентов превзошла самих себя в подготовке к Рождеству. Обычно я против того, чтобы украшать свой офис и заваливать его всевозможными украшениями, но у Рождества есть свои правила, и я могу закрывать глаза на эти несколько недель.

Лично мне не нравится отмечать праздничное настроение за несколько недель до мероприятия, и это исходит не из моей ответственной должности менеджера по обслуживанию клиентов в Ломже, а из-за моего характера. Я считаю, что слишком долго празднуемое Рождество теряет свое волшебство, и нет ничего хуже Рождества без его атмосферы.

Мои сотрудники не только нормально слушают «Прошлое Рождество» и «Все, что я хочу на Рождество - это ты» с середины ноября, но и, видимо, им это нравится.Если сотрудники довольны, то и менеджер доволен, потому что это означает лучшее отношение к работе и, возможно, лучшие результаты продаж. Я не знаю, как мои подчиненные могут разговаривать с клиентами и хорошо выполнять свою работу, когда вокруг так много отвлекающих факторов. Думаю, я сделан из какой-то другой глины, потому что для меня основа - это простота и порядок. Хорошо, что у меня есть отдельный офис, иначе в этом месяце пришлось бы включать неработающие.


Поделитесь своими мыслями

Вчера вечером я испытал настоящий шок, когда, уже лежа в постели и собираясь ложиться спать, у меня вдруг зазвонил телефон и на дисплее я увидел серьезное лицо моего менеджера,Служба поддержки клиентов Siedlce. Я не знал, что мистер Мирек мог бы хотеть от меня в столь поздний час, но, зная его взрывной характер, я решил не игнорировать связь и выяснить, что происходит. Я рассчитывал на небольшое повышение, которое мне обещали некоторое время назад, и не хотел придумывать менеджера.

Мое удивление было еще больше, когда в трубке вместо обычного вежливого и слегка надутого тона господина Мирослава я услышал тарабарщину о пьяном состоянии моего собеседника.Мистер Мирек бормотал, но можно было различить отдельные слова, поэтому я довольно быстро понял, что происходит. Что ж, мистер Мирек, чье мужество значительно возросло после нескольких более глубоких, наконец, решил перестать прятаться со своими чувствами и рассказал мне, что он чувствовал ко мне. Он сказал, что как только он увидел меня в первый раз, он сразу влюбился в меня и ничего не мог с этим поделать. По мере того как признание продолжалось, мое изумление продолжало расти, и я не мог поверить своим ушам. Что-то начало расходиться, когда г-н Мирек похвалил меня за красивый рыжий цвет моих волос (у меня светлые волосы) и вспомнил красное платье, которое я носил на прошлой неделе (у меня нет красного платья).Я быстро понял, что мистер Мирек ошибся телефонными номерами и вместо того, чтобы позвонить рыжеволосой Кашке из отдела кадров, он позвонил мне - Касе из отдела продаж. Не зная, что делать, я положил звонок на удержание. Я не знаю, что мне теперь делать!


Поделитесь своими мыслями

Я не полностью удовлетворен финансовыми условиями, на которые я имею право как менеджер по работе с клиентами. Мне всегда казалось, что работа на руководящей должности - трудная работа, но при этом очень хорошо оплачиваемая.Моя работа, безусловно, требовательная, но зарплата, которую я получаю за свою работу, не соответствует количеству обязанностей и высокой ответственности.

Каждый, кто работал в отделе обслуживания клиентов, знает, что такое продажа и насколько это стресс. Не нужно обманывать себя, что это иначе, потому что это ничего не делает. Приходится либо подружиться, либо попрощаться с работой с клиентом - другого выхода нет, потому что без энтузиазма работать в этой профессии не приносит никакой пользы.Приступая к работе в сфере продаж, вы должны быть готовы к 100% выполнению своих обязанностей.

Поскольку мои подчиненные делают свою работу как можно лучше, подумайте о том, как много мне приходится перегружать, какое давление я испытываю и какую ответственность я несу. В то время как мои сотрудники несут ответственность только за свои результаты и свои обязанности, я должен следить за работой всего отдела, внимательно следить за своей головой и желательно не иметь никакой личной жизни,Служба поддержки клиентов Mysłowice. Теперь, когда я решил так много посвятить работе, я полагаю, что заслуживаю высокой зарплаты, верно?


Поделитесь своими мыслями

.

Работа менеджера по обслуживанию клиентов - Pracuj.pl

+ 0 км + 5 км + 10 км + 15 км + 20 км + 25 км + 30 км + 35 км + 40 км + 45 км + 50 км

Скачать заявку

Найти предложения на карте

Скачать

У нас есть для вас 1986 предложений

Скачать заявку

Просматривайте предложения удобно, также на карте

Скачать

Проверить предложения удаленной работы

Работайте там, где вам удобно

Проверять
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • Отличное предложение

    опубликовано: 30 декабря 2021 г.
    • Беляны Вроцлавские (площадьВроцлав)
    опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • Отличное предложение

    опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • Отличное предложение

    опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • Отличное предложение

    • Краков, Prądnik Czerwony
    опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • ...
  • двадцать
  • Страница 1/20
.

Job менеджер по работе с клиентами, Варшава - Pracuj.pl

+ 0 км + 5 км + 10 км + 15 км + 20 км + 25 км + 30 км + 35 км + 40 км + 45 км + 50 км

Скачать заявку

Найти предложения на карте

Скачать

У нас есть для вас 267 предложений

Скачать заявку

Просматривайте предложения удобно, также на карте

Скачать

Проверить предложения удаленной работы

Работайте там, где вам удобно

Проверять
  • Отличное предложение

    опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • Отличное предложение

    опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • опубликовано: 30 декабря 2021 г.
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • ...
  • 6
  • Страница 1/6
.

Чем занимается менеджер по обслуживанию клиентов?

Большая часть успеха компании - это возможность удовлетворить клиентов и обеспечить повторные продажи. Менеджер по обслуживанию клиентов - это человек, который курирует область обслуживания клиентов компании. Кто-то на этой должности может работать во многих сферах, включая розничные магазины, рестораны и call-центры. Хотя отрасли, в которых работает менеджер по обслуживанию клиентов, могут отличаться, его обязанности в целом схожи.В основном это обучение представителей службы поддержки клиентов, надзор за персоналом, взаимодействие с клиентами и разрешение жалоб клиентов.

Для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов важно, чтобы менеджер по обслуживанию клиентов надлежащим образом обучал всех представителей службы поддержки. Это может включать официальную программу обучения или просто демонстрацию новым сотрудникам соответствующих методов взаимодействия с клиентами. В процессе обучения менеджер по обслуживанию клиентов обычно акклиматизирует сотрудников в соответствии с рекомендациями компании, обучает методам продаж и оказывает помощь в начальный период работы.

Ежедневный надзор за сотрудниками также является важной частью этой работы. Чтобы максимизировать продажи и обеспечить удовлетворенность клиентов, менеджер по работе с клиентами должен контролировать производительность каждого сотрудника. Мониторинг может включать создание расписаний сотрудников, наблюдение за методами продаж и предоставление обратной связи. Если сотрудник не выполняет задачу, проблема связана с менеджером по обслуживанию клиентов. Следовательно, эта работа требует человека со значительными коммуникативными навыками и способностью руководить несколькими сотрудниками.

Еще одна ключевая часть этой задачи - ежедневное взаимодействие с клиентами. Как следует из должности, менеджер по обслуживанию клиентов должен обеспечивать поддержку клиентов и обеспечивать положительный опыт. Если она работает в розничной торговле, она может приветствовать покупателей, когда они входят в магазин, и служить ориентиром для поиска продукта. В ресторане он может посетить клиентов и убедиться, что еда и обслуживание удовлетворительны. Этот аспект работы требует от человека доступного и дружелюбного поведения.

Кроме того, крайне важно, чтобы менеджер по обслуживанию клиентов эффективно рассматривал жалобы клиентов по мере их возникновения. Конфликты неизбежны при постоянном общении с клиентами. Хотя большинство клиентов приветливы, временами всегда найдутся и серьезные клиенты. Когда ситуация обостряется, работа менеджера по обслуживанию клиентов заключается в том, чтобы разобраться с ней и предоставить клиенту решение. Это, пожалуй, одна из наиболее стрессовых частей работы, требующая от человека способности сохранять спокойствие и сосредоточенность.

ДРУГИЕ ЯЗЫКИ
.90,000 Сколько зарабатывает менеджер по обслуживанию клиентов - заработок менеджера по обслуживанию клиентов

Хотите знать, сколько зарабатывают другие люди на вашей должности?

Получите индивидуальный отчет о заработной плате, адаптированный для вас.

Проверьте, на какую зарплату может рассчитывать человек с вашей квалификацией.

Узнайте, от чего зависит ваша зарплата.

Проверь это сейчас!

Приведенные выше данные являются ориентировочными и бесплатно предоставляются только для личного (некоммерческого) использования.
Их использование в коммерческих целях (например, консультирование, гранты, установление вознаграждения в компании) требует приобретения отчета о надбавках для выбранной должности. Приложение также можно использовать после покупки доступа к премиум-зоне портала salary.pl или получения письменного согласия Sedlak & Sedlak.

В основу отчета легли данные по позициям: менеджеробслуживание клиентов, руководитель отдела обслуживания клиентов, менеджер по обслуживанию клиентов.

Наши респонденты приезжают со всей Польши. Люди, предоставляющие нам работу с данными, среди прочего в Варшаве, Кракове, Лодзи, Вроцлаве, Познани, Гданьске, Щецине, Быдгоще, Люблине, Катовице, Белосток, Гдыня, Ченстохова, Радом, Сосновец, Торунь, Кельце, Гливице, Забже, Бытом, Жешув, Ольштын, Бельско-Бяла, Тыхы, Ополе.

* Медиана - это значение, которое делит все данные на два равных набора. Ниже и выше медиана составляет ровно 50% результатов, собранных в исследовании. В случае обследования заработной платы это означает, что половина респондентов зарабатывает ниже среднего, а половина - выше.

.

Смотрите также